Perbedaan SLM dan BRM
Definisi BRM dan SLM
Business
Relationship Management (BRM), yakni suatu kegiatan layanan dengan kebutuhan
pelanggan dengan pembangunan, memperkuat dan mempertahankan hubungan untuk
isu-isu strategis dan tingkat yang lebih taktis, dan pada post kali ini akan
membahas mengenai bagaimana BRM akan berhubungan dengan proses ITIL (telah
dibahas pada post sebelumnya).
Service Level
Management (SLM) adalah kontrak antara IT dan pengguna untuk memenuhi performa
tertentu. Pemetaan (mapping) antara teknologi melalui service atau pelayanan
dengan performa seperti yang diharapkan oleh pengguna dan pelanggan.
Perbedaan dari BRM dan SLM
|
Perbedaan
|
BRM
|
SLM
|
|
Tujuan
|
Untuk
membangun dan memelihara hubungan bisnis antara penyedia layanan dan
pelanggan berdasarkan pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya.
Untuk mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan (utilitas dan garansi) dan memastikan bahwa penyedia layanan dapat
memenuhi kebutuhan ini
|
Untuk
menegosiasikan Perjanjian Tingkat Layanan (syarat garansi) dengan pelanggan
dan memastikan bahwa semua proses manajemen layanan, perjanjian tingkat
operasional, dan kontrak yang mendasari sesuai untuk target tingkat layanan
yang disepakati.
|
|
Fokus
|
Strategis
dan taktis - fokusnya adalah pada hubungan keseluruhan antara penyedia
layanan dan pelanggan mereka, dan layanan mana yang akan diberikan oleh penyedia
layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
|
Taktis dan
operasional - fokusnya adalah mencapai kesepakatan pada tingkat layanan yang
akan diberikan untuk layanan baru dan yang sudah ada, dan apakah penyedia
layanan dapat memenuhi perjanjian tersebut.
|
|
Ukuran
Primer
|
Kepuasan Pelanggan, juga peningkatan niat pelanggan untuk
menggunakan dan membayar layanan dengan lebih baik.Metrik lain adalah apakah
pelanggan bersedia untuk merekomendasikan layanan kepada pelanggan (potensial)
lainnya.
|
Mencapai tingkat layanan yang disepakati (yang mengarah
pada kepuasan pelanggan).
|
Komentar
Posting Komentar